Komunikacja przez internet - najważniejsze cechy

Komunikacja przez Internet zasadniczo różni się od tej, z którą spotykamy się na co dzień. Zazwyczaj w sieci nie widzimy naszego rozmówcy, jego mimiki, gestykulacji ani nawet nie słyszymy barwy i tonu jego głosu. Komunikacja internetowa wykształciła swoja własną specyfikę i rządzi się w znacznej mierze swoimi prawami.

Oczywiści – prawa te na bieżąco są kontrolowane (chociażby przez taką kwestię jak netykieta, która jest zbiorem norm, powinności i zasad zachowania się w sieci). Nie mniej jednak możemy powiedzieć, że zarówno komunikacja internetowa, jak i nawiązywane w sieci relacje (czy to prywatne czy to biznesowe) cechują określone właściwości.

Co łączy komunikację tradycyjną z internetową

Przede wszystkim jej cel – czyli przekazanie określonego komunikatu, poinformowanie o czymś, podjęcie dyskusji. Komunikacja w sieci ma swoją własną specyfikę, ograniczenia i zalety.

Cechy wspólne komunikacji w Internecie i komunikacji tradycyjnej:

• dynamiczny charakter (komunikat można nie tylko odbierać, ale też odpowiadać na niego reagować)

• wzajemne oddziaływanie odbiorcy i nadawcy komunikatu na siebie

• proces społeczny, wiążący się z tym, iż komunikacja nie jest oderwana od drugiego człowieka, ale dotyczy przynajmniej dwóch jednostek

• wykorzystanie określonej symboliki zrozumiałej dla dwóch stron, a także oznaczeń związanych czy to z daną kultura, czy też kontekstem w którym są one używane.

Przekaz internetowy a emocje

Na co dzień emocje wyrażamy w bardzo prosty sposób – mówiąc o nich, krzycząc, śmiejąc się, gestykulując (świadczą o nich nie tylko wypowiadane słowa, ale też ton głosu).

Inaczej jest w sieci – tutaj to głównie słowo pisane (ewentualnie emotikony) wyrażają nasze uczucia. Możliwy jest oczywiście kontakt wzrokowy przez Internet (chociażby przez Skype), jednak najczęstszą formą komunikacji i przekazu wiadomości w sieci pozostaje słowo pisane.

Niestety – słowo pisane nie daje nam obrazu naszego rozmówcy. Możemy jedynie domyślać się na podstawie pojawiających się przesłanek, jakie są jego emocje, nastawienie, status społeczny, czy wygląd zewnętrzny. O drugiej osobie mówi nam wiele to, co prezentuje ona swoją wypowiedzią oraz jaka jest stylistyka tego przekazu. Z tego względu szczególnie istotne jest w przypadku firm internetowych koncentrowanie się na profesjonalnym podejściu do klienta, przyciągającej oko witrynie internetowej czy też sprawiającym pozytywne wrażenie blogu przedsiębiorstwa.

Pierwsze wrażenie odbiorcy naszego przekazu jest bowiem niezwykle istotne – szczególnie dla instytucji, które swoją działalność opierają przede wszystkim na specyfice sieci. Komunikacja w Internecie narażona jest ponad to na pewne zagrożenia – ktoś może podszyć się pod inną osobę lub anonimowo obrażać innych na blogu. Warto zdawać sobie sprawę, że takie zachowanie nie musi być bezkarne. Jeśli na bieżąco będziemy na nie reagować i sami przestrzegać zasad netykiety – z pewnością przyczynimy się do szerzenia pozytywnych obyczajów w Internecie.

Najważniejsze cechy komunikacji przez Internet

1. Różnorodność społeczna – Internet jest w dzisiejszym świecie ogólnodostępny, korzystanie z niego jest łatwe i szybkie. Z tego względu w sieci spotykają się osoby z różnych grup społeczny. O ile w życiu codziennym zazwyczaj żyjemy w określonych zbiorowościach i identyfikujemy się z nimi, mamy świadomość przynależności do nich – o tyle w sieci te granice są mocno rozmyte.
   
   Takim sposobem możemy poznać tam jednostki, których bez udziału cyberprzestrzeni moglibyśmy nigdy nie spotkać. Możliwe jest także zawieranie różnego typu transakcji biznesowych i poszukiwanie partnerów na gruncie zawodowym na szeroka skalę. Różnorodność społeczna Internetu sprawia, że medium to łączy osoby z różnych grup społecznych i pozwala im na wzajemna komunikację, dyskusję, wymianę poglądów i spostrzeżeń.
   
   Co ciekawe – w Internecie bardzo często poszczególne osoby przechodzą na bliższe relacje, co przejawia się chociażby mówieniem sobie „na ty”. W luźnych, prywatnych rozmowach za pośrednictwem sieci rzadko zdarzają się zwroty grzecznościowe typu „Pan/Pani”. Obojętnie czy rozmowę podejmują równolatkowie czy osoby znacznie różniące się wiekiem, preferowane są kontakty, które zacierają określone różnice demograficzne i społeczne. Inaczej jest (a przynajmniej inaczej powinno być) podczas nawiązywania kontaktów biznesowych przez Internet. Tutaj klienta należy zawsze traktować z odpowiednim szacunkiem, nie zapominać o zwrotach grzecznościowych, odpowiedniej formie e-maila.

2. Brak ograniczeń terytorialnych – komunikować się prywatnie, w ramach rozrywki, jak i biznesowo możemy z dowolnego zakątka na ziemi, który stworzy nam możliwość posiadania dostępu do Internetu. Przed rozpowszechnieniem się komunikacji przez Internet kontakty międzyludzkie musiały radzić sobie z barierą dotycząca przemieszczania się. Dziś wirtualnie możemy być nawet w kilku miejscach jednocześnie. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie, aby siedząc w pracy uczestniczyć w tym samym czasie w szkoleniu on-line i jednocześnie komunikować się z partnerem biznesowym z zagranicy. 
   
   Kontakt w dobie Internetu jest natychmiastowy – nie musimy ani oczekiwać na przesłany list, ani podejmować wielokrotnych prób telefonicznego dodzwonienia się. Mamy możliwość przesłania e-maila, wykorzystania komunikatorów, wykonywania połączeń przez Internet. Trzeba zauważyć, że Internet to nie tylko słowo pisane, mamy przecież możliwość korzystania z dobrodziejstw Skype czy też innych form komunikacji, która pozwala nam widzieć i słyszeć rozmówcę. Dzięki temu, że bariera ograniczeń terytorialnych traci w sieci na znaczeniu. Możemy dokonać znacznej ekspansji naszej firmy i rozpowszechniać oferowane usługi czy produkty również poza granicami kraju. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby zaistnieć na rynku zagranicznym i tam również dołożyć starań, aby firma stała się znana i rozpoznawalna.
   
   Działania promocyjne w sieci znacznie różnią się od tych tradycyjnych i nie da się ukryć, że są zdecydowanie łatwiejsze do zastosowania. Również koszty dotarcia do klientów obecnych i potencjalnych znacznie się redukują, właśnie poprzez brak ograniczeń terytorialnych. Nie musimy tracić czasu i nakładów finansowych na kontaktowanie się z konsumentem oddalonym od nas terytorialnie. Mamy tyle możliwości komunikacji w sieci, że z pewnością możliwy będzie kontakt i wyczerpująca rozmowa on-line.

3. Brak ograniczeń czasowych – komunikacja przez Internet może obywać się praktycznie 24 godziny na dobę. Jedynym jej warunkiem jest posiadanie dostępu do Internetu. Jest to niezwykle tani, szybki i łatwo dostępny sposób komunikowania się. Nigdy wcześniej nie można było na tak szeroką skalę prowadzić rozmów ani posiadać dostępu do bogatych źródeł wiedzy. Żyjemy w społeczeństwie informacyjnym, które pozwala nam korzystać z sieci (również w aspekcie komunikowania się) kiedy tylko mamy na to ochotę. Jest to czynnik wpływający na powodzenie e-biznesu i szerokie zainteresowanie tą działalnością – bowiem w Internecie firma może funkcjonować praktycznie cały czas i klienci nie są uzależnieni od stałych godzin w jakich aktywność prowadzą chociażby stacjonarne sklepy.

4. Anonimowość – faktem jest, że w Internecie możemy być anonimowi. Możemy, ale nie musimy. Nie tylko dlatego, że każdy może ujawnić swój wizerunek, ale również wtedy, kiedy nie dbamy odpowiednio o zabezpieczenie swoich danych osobowych. Każda internetowa firma, której zezwalamy na przetwarzanie naszych danych, powinna je odpowiednio zabezpieczać. Pamiętajmy zatem o zapoznaniu się z polityką bezpieczeństwa poszczególnych instytucji zanim zdecydujemy się ujawnić swoją tożsamość.
   
   Anonimowość wiąże się z możliwością napotkania w sieci osób, które podają się za kogoś innego, niż jest w rzeczywistości. Jest to problem nie tylko bezpieczeństwa w Internecie, które szczególnie ważne jest w przypadku dzieci surfujących po sieci i mogących napotkać przestępców czy też inne osoby niebezpieczne dla nich. Aspekt ten dotyczy również faktu korzystania z usług i zakupu produktów oferowanych przez firmy internetowe. Jeśli decydujemy się na zakupy u nieznanego sprzedawcy, lub takiego, któremu towarzyszą same negatywne opinie, musimy liczyć się z ryzykiem. Oczywiście – prawo chroni konsumenta w sieci, ale musimy zdać się również na własny rozum i korzystać z wyobraźni. Pamiętajmy zatem, że referencje, opinie, komentarze innych internautów mogą być dla nas niesamowicie cenną wskazówką w tym zakresie. Osoba, która profesjonalnie zajmuje się e-biznesem nic przed klientami nie ukrywa, jest otwarta na dialog i współpracę.

5. Ograniczenie postrzegania zmysłowego – odbiorca naszego komunikatu zazwyczaj nie widzi ani naszej mimiki, ani nie wie jakie nastawienie emocjonalne towarzyszy nadawcy wiadomości. Najczęściej komunikacja w sieci cechuje się tekstowością i brakiem wizualnego kontaktu (chociaż oczywiście możliwy jest również kontakt, kiedy dwie strony widzą się nawzajem – na przykład przez Skype). Redukcja wrażeń zmysłowych może przyczyniać się do niewłaściwego odczytania intencji naszego rozmówcy. Słowa nie są bowiem jedynym czynnikiem wpływającym na zrozumienie drugiej osoby, jak wiadomo – można je również różnie interpretować. Podjęto już próbę rozwiązanie tego problemu w komunikacji internetowej, wprowadzając emotikony. O ile jednak obrazki te można z powodzeniem zastosować w rozmowie tekstowej prywatnej, o tyle na płaszczyźnie biznesowej może się to wydać nieco nieprofesjonalne. Partnerzy biznesowi, którzy utrzymują ze sobą tylko stosunki służbowe mogą odebrać wstawianie tego typu wizualizacji jako zbytnie spoufalanie się. Również oficjalne pisma internetowe, maile, wiadomości powinny cechować się zachowaniem pewnych standardów. Nie mając możliwości dokonania obserwacji postawy drugiej strony, nie trudno zatem o pomyłkę w odczytaniu jej nastawienia.

6. Zapisywanie rozmów w archiwum – większość narzędzi, które umożliwiają nam komunikacje w sieci pozwala tworzyć bazy dotychczasowych wiadomości i bez problemu możemy do nich wrócić. Jest to istotne dla każdej firmy zajmującej się e-biznesem. O ile ciężko byłoby nam odtworzyć rozmowę telefoniczną, o tyle powrót do wysłanej jakiś czas temu wiadomości e-mailowej czy rozmowy na komunikatorze jest jak najbardziej możliwy i łatwy. Dodatkowo – odpowiadając na e-maila nie musimy robić tego automatycznie i bez właściwej refleksji. Możemy przemyśleć co chcielibyśmy adresatowi zakomunikować.

Komunikacja synchroniczna i asynchroniczna w sieci

Komunikacja synchroniczna wiąże się z aspektem wymiany informacji na bieżąco, w czasie rzeczywistym. Dotyczy więc w głównej mierze czatów czy poszczególnych komunikatorów, a nawet gier komputerowych typu MMOG. Komunikacja asynchroniczna natomiast zakłada rozłożenie interakcji w czasie i nie ma tu natychmiastowej odpowiedzi. Oczywiście, reakcji może pojawić się stosunkowo szybko, jednak równie prawdopodobna jest konieczność oczekiwania na nią. Trafnym i najbardziej typowym przykładem komunikacji asynchronicznej jest poczta e-mailowa.

Ryzyko związane z komunikowaniem się w cyberprzestrzeni

Obecnie żyjemy w społeczeństwie ryzyka i towarzyszy nam ono na każdym kroku. W każdej dziedzinie życia można je dostrzec, oczywiste jest zatem, że pojawia się i w sieci. Z czym się wiąże? Przede wszystkim z anonimowością naszego rozmówcy, czy też nieznajomością firmy z usług której korzystamy. W Internecie każdy może kreować się na kogo tylko chce i należy mieć to na względzie zarówno w zakresie prowadzenia rozmów prywatnych, jak i nawiązywania współpracy z firmami trudniącymi się e-biznesem. Na szczęście od dawna funkcjonują fora internetowe, grupy dyskusyjne oraz inne możliwości, które służą do wymiany opinii i doświadczeń internautów. Znajomość zagadnień bezpieczeństwa w sieci pozwala znacznie minimalizować ryzyko pojawienia się zagrożenia.

Pamiętajmy więc, że Internet oprócz korzyści niesie w sobie również takie zagrożenia jak: oszustwa dokonywane w sieci, hakerzy i crackerzy, a także różne typy wirusów i robaków. Zachęcam do zapoznania się z artykułem na temat zagrożeń związanych z Internetem oraz metod zapewnienie firmie bezpieczeństwa w sieci.

Komunikacja w e-biznesie - na co zwracać uwagę

Przede wszystkim należy przestrzegać zasad netykiety oraz traktować klienta tak, jak sami chcielibyśmy być potraktowani. Pamiętajmy, że konsument może czuć liczne obawy decydując się na zakup produktu czy usługi on-line. Nie widzi on dostawcy towaru, nie ma z nim kontaktu twarzą w twarz.

Powinniśmy zatem dołożyć wszelkich starań, aby konsument postrzegał nas jako profesjonalistów, szanujących jego czas, pieniądze i zainteresowanie. Można oczywiście sformułować zasadnicze punkty, których nagięcie jest niedopuszczalne i może skutkować nawet zrezygnowaniem klienta z naszych usług.

Pamiętać jednak należy, że każdą sytuacje należy traktować indywidualnie.
 

Do podstawowych zagadnień profesjonalnej komunikacji z klientem, która wpłynie na budowanie z nim pozytywnych relacji i więzi zaliczymy m.in.:

• unikanie narzucania się

• unikanie  kontaktowania się z osobami, które sobie tego nie życzą

• należy traktować klienta w sieci tak, jakbyśmy potraktowali go osobiście

• należy okazać klientowi szacunek – zarówno podczas rozmowy bezpośredniej, jak i za pomocą chociażby poczty elektronicznej (zachowując formy grzecznościowe, poprawna pisownię i odpowiadając na wszystkie zadane pytania zarówno przed dokonaniem zakupu, jak i po transakcji)

• szanowanie prywatności klientów - jest to nie tylko postulat netykiety, ale także obowiązek nałożony przez przepisy prawa

• udostępnianie informacji zgodnych z prawdą i nie ukrywanie informacji o ewentualnych wadach produktów czy usług

• uaktualnianie strony internetowej przedsiębiorstwa

• unikanie jakichkolwiek przejawów nieuczciwej konkurencji

• bezwzględne przestrzeganie przepisów prawa i obowiązujących standardów moralnych.
   

Możliwość komunikowania się za pośrednictwem Internetu jest dla nas w dzisiejszych czasach oczywista i łatwo dostępna. Aby jednak sieć zmieniała ludzkie życie na lepsze warto od siebie zacząć podjęcie próby korzystania z niej w zgodzie z zasadami etyki i poszanowania drugiego człowieka. Komunikacja w Internecie różni się co prawda w zasadniczych aspektach od komunikacji tradycyjnej – zawsze jednak dotyczy drugiej jednostki i określonego procesu społecznego.