Profesjonalna obsługa klienta podstawą nie tylko e-biznesu

Obsługa klienta to szeroka infrastruktura stworzona przez określoną firmę w celu umożliwienia prowadzenia komunikacji z kontrahentami.

Szczególnie w społeczności Internetowej ważne jest dla to, czy przedsiębiorstwo należy do przyjaznych klientom oraz czy możliwy jest sprawny i bezproblemowy kontakt z nim.

W związku z tym, iż zaufanie w Internecie może być (szczególnie na początku nawiązywania relacji) ograniczone, warto zadbać, aby takie aspekty jak kontakt, udzielanie odpowiedzi, uprzejmość czy rozwiązywanie problemów były na możliwie najwyższym poziomie.

Jakie zalety ma wysoka jakość obsługi klienta w firmach internetowych

• Umożliwia budowanie trwałych i poprawnych relacji z klientem, wzmacnia jego związek z firmą i poczucie zadowolenia z przeprowadzanych transakcji.

• Umożliwia potencjalnemu klientowi uzyskanie wyczerpujących informacji na określony temat, a przez to przybliża go do zakupu danego produktu czy usługi.

• Przyjazne klientowi biuro obsługi jest wizytówką firmy i świadczy o szacunku do kontrahentów bądź jego braku.

• Komunikacja z klientem nabiera cech indywidualnych, przez co konkretna osoba nie czuje się traktowana w sposób masowy, a przejawiający osobiste podejście do określonej kwestii. Środki komunikacji można dopasować do wymagań każdego klienta.

• Prawidłowa obsługa klienta jest częścią aktywności marketingowej przedsiębiorstwa.

• Dzięki systematyczności i wysokiej jakości obsługi można tworzyć bazy danych stałych klientów, klientów najbardziej dochodowych oraz inne typy baz.

Budowanie relacji z klientami w firmach internetowych poprzez wysoki standard obsługi

Relacje z klientami są niezwykle istotnym aspektem funkcjonowania firmy internetowej i nie mogą być jedynie uzupełnieniem jej działalności. 

Należy je traktować jako jeden z elementów pracy. W trakcie jej wykonywanie i nawiązywania kontaktu z kontrahentami obecnymi lub potencjalnymi należy kierować się takimi zasadami jak:

1. Szczerość - nie można naginać prawdy, ani uciekać się do kłamstwa udzielając klientom informacji czy też zachęcając do zakupu. Kłamstwo zazwyczaj i tak wyjdzie na jaw (na przykład po zakupie produktu i rozczarowaniu się jego jakością). Nie ma wtedy żadnych szans na to, aby określona osoba dokonała w firmie, która ją okłamała ponownych zakupów.
   
   W Internecie dodatkowo można publikować opinie na temat przedsiębiorstw z usług których się korzystało. Z pewnością więc kłamstwo odbije się nie tylko na tym konkretnym kliencie, ale także rezygnacji z usług firmy przez inne osoby, które rozczarowała napisana opinia czy komentarz do przeprowadzonej transakcji. Internauci bardzo często szukają opinii o produktach, firmach - jeśli napotkają sporo tych niepochlebnych, jest bardzo prawdopodobne, że przejdą do konkurencji.
   
   Szczerość jest wyrazem szacunku do klienta i jeśli firmie zależy na trwałej relacji, a nie jednorazowej transakcji powinna wziąć sobie to głęboko do serca. Kontrahenci potrafią docenić szczerość - czy to w pochlebnym komentarzu do transakcji czy poprzez dokonanie ponownych zakupów. Jeśli potrafimy przekazać niekorzystną dla nas wiadomość, przeprosić, czy też powiedzieć zgodnie z prawdą jakie wady ma dany produkt - sprawimy wrażenie osoby uczciwej, dla której oprócz zysków finansowych ważna jest obopólna satysfakcja i zadowolenie z transakcji. Powszechnie wiadomo, że osoby, które nie dokładają starań do tego, by wykonywać dobrze pracę błahą, tym bardziej popełnią błędy w sprawie ważnej.
   
   Ta sama zasada dotyczy szczerości - jeśli klient poczuje, że sprzedawca mówi prawdę w sprawie mniej ważnej i w tych bardziej istotnych będzie mu ufał.

2.  Empatyczne podejście do kontrahentów - poszczególni ludzie mają odmienne oczekiwania i odmienne potrzeby dotyczące przeprowadzanej transakcji. Nie mniej jednak indywidualne traktowanie zawsze jest dobrze odbierane i spotyka się z zadowoleniem. Nikt nie chce być traktowany jako jeden z wielu - obojętnie czy dokonuje zakupu produktu lub usługi za dużą kwotę czy też za mniejszą. W każdym przypadku warto podjąć próbę zrozumienia klienta i jego oczekiwań. Okazywanie empatii wytwarza sytuację, w której klient nie czuje się pozostawiony samemu sobie i ma wrażenie, że zależy firmie na długofalowej współpracy oraz wzajemnym zadowoleniu. Profesjonalizm wymaga zatem postawienia się w sytuacji klienta i zrozumienia jego oczekiwań względem przedsiębiorstwa.

3. Efekt pierwszego wrażenia - pierwsze wrażenie jakie towarzyszy klientowi w trakcie kontaktu jest niezwykle istotne. To, czy pokażemy mu, że uważnie słuchamy, mówimy poprawnie, piszemy zachowując zasady ortografii i stylistyki również składa się na profesjonalizm obsługi klienta.

4. Kompetencje - klient w trakcie rozmowy z osobą pracującą w firmie internetowej musi czuć, że zna się ona na swojej pracy. Podczas kontaktu telefonicznego czy e-mailowego nie widzimy rozmówcy, więc to jak nas odbiera zależy w głównej mierze od tego co mówimy czy piszemy.
   
   W kompetencji zawarta jest uprzejmość. Nawet jeśli będziemy szczerze odpowiadać na pytania, ale zrobimy to w sposób niegrzeczny - możemy zrazić tym osobę zainteresowaną przedsiębiorstwem internetowym lub jego wytworami. To ile sprzedawca wie o oferowanych usługach wpływa na ostateczną decyzję o dokonaniu lub niedokonaniu zakupów. Aby być firmą odbieraną jako kompetentna i wiarygodna należy połączyć posiadaną wiedzę i styl, a także wykonywać pracę z zaangażowaniem i uśmiechem.
   
   Klienci zwracają szczególną uwagę na takie aspekty w zakresie kompetencji określonej firmy jak wiedza o firmie i jej produktach, umiejętność uważnego słuchania i szybkiego rozwiązywania problemów oraz kwestii spornych. Internet to przede wszystkim ogromna konkurencja w większości dziedzin - warto podjąć próbę wybicia się właśnie przy pomocy omawianych kwestii.

5. Wywiązywanie się ze zobowiązań - skuteczność jest niezwykle istotnym aspektem obsługi klientów w Internecie. Biorąc pod uwagę fakt, iż medium to przyzwyczaiło nas do szybkiego otrzymywania informacji i zdobywania wiedzy - również inne działania za jego pomocą chcemy wykonać sprawnie. Jeśli klient zainteresuje się określoną firmą działającą na płaszczyźnie Internetu, będzie z pewnością liczył na to, że spełni ona jego oczekiwania.
   
   Jeśli zatem podczas kampanii marketingowych w Internecie firma przesyła materiały obiecujące zniżki czy promocję na usługę, produkt - należy umożliwić kontrahentowi skorzystanie z tego. Również to jak oceniamy jakość naszych produktów powinno mieć odzwierciedlenie w rzeczywistości. Nie należy obiecywać rzeczy niemożliwych lub wygórowanych tylko po to, aby dokonać sprzedaży lub zainteresować firmą.
   
   W dzisiejszym świecie bowiem proces sprzedaży nie kończy się w momencie dokonania zapłaty za produkt. Jest to dopiero początek nawiązywania relacji klienta z firmą. Co w przypadku gdy obietnica okaże się niemożliwa do spełnienia? Należy wtedy powrócić do punktu dotyczącego szczerości. Nikt nie jest doskonały i pomyłki się zdarzają - jeśli na przykład firma nie wysłała przesyłki w obiecanym terminie, powinna za to przeprosić, i niezwłocznie to nadrobić. Jeśli pomyłka jest znaczna - można wynagrodzić ją klientowi określonym gratisem lub upustem na kolejne zakupy w firmie. Pamiętajmy, że punktualność i dotrzymywanie terminów świadczy o klasie naszego przedsiębiorstwa.

Czego powinniśmy się wystrzegać

Warto zastanowić się jak sam chciałbym być obsługiwany - jak czułbym się, gdybym to ja był swoim klientem. Oczywiście odpowiedź na to pytanie może nie być obiektywna, jednak jeśli podejdziemy do tematu w zgodzie z samym sobą - z pewnością otrzymamy cenne wskazówki.

Przede wszystkim nie należy zatem:

• być nachalnym

• okazywać, że nie darzymy klienta sympatią

• pokazać, że uważamy się za wszystkowiedzących, a klient nigdy nie ma racji

• okazywać braku zainteresowania, zniecierpliwienie

• kazać klientowi zbyt długo czekać na odpowiedź na określone pytanie lub zamówiony produkt/usługę.

Klient musi poczuć, że mamy czas na kwestie z nim związane, a sama obsługa klienta jest profesjonalna, sprawna i celowa.
 

Jak zdobyć zaufanie klienta

Zdobycie zaufania klienta to proces, na który trzeba ciężko pracować. Kontrahenci muszą czuć, że są traktowaniu uczciwie i zgodnie z przestrzeganiem właściwych zasad. Muszą otrzymać to o co prosili (zarówno w kwestii odpowiedzi na pytanie jak i dokonania zakupu konkretnej rzeczy) oraz czuć wsparcie na każdym etapie przeprowadzanej transakcji. Etyczne postępowanie z klientem jest pierwszym krokiem do zbudowanie trwałej relacji z firmą, opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku.
 

Jak prowadzić rozmowę telefoniczną, aby nie zniechęcić klienta

Przede wszystkim należy zadbać o to, aby potencjalny klient mógł się bez problemu do firmy dodzwonić. Niedopuszczalna jest sytuacja, że wielokrotne próby zrealizowania połączenia kończą się niepowodzeniem.

Kontrahent może zacząć się wtedy zastanawiać czy w firmie w ogóle ktoś pracuje. Jeśli więc podajemy w dziale kontaktu na stronie internetowej numer telefonu - musi on być odbierany w godzinach pracy przedsiębiorstwa.

Pamiętajmy, że podczas kontaktu przez telefon odbiorca nas nie widzi - dużo zależy więc od tego co i jak mówimy.

Na co zwrócić uwagę w trakcie rozmowy:

• wyraźną, dobrze słyszalną wymowę

• odpowiednie tempo (nie mówimy ani zbyt wolno ani przesadnie szybko)

• miły, sympatyczny ton głosu

• uprzejme przywitanie i pożegnanie

• nie przerywanie osobie mówiącej

• profesjonalne przełączanie rozmów w razie potrzeby.

Są to podstawowe zasady, których należy przestrzegać, aby nie sprawić wrażenie firmy nieprofesjonalnie traktującej klientów. Pamiętać należy dodatkowo o kwestiach związanych z pocztą głosową - jeśli ją uaktywniliśmy, zawsze odpowiadajmy jak najszybciej na zostawione wiadomości. Jeśli to firma kontaktuje się z klientem i natrafia na pocztę głosową - może oczywiście zostawić wiadomość, ale lepiej odebrany zostanie bezpośredni telefoniczny kontakt.

Kwestia e-maili

Możliwość wysyłania wiadomości i komunikacja przy pomocy poczty elektronicznej to wielkie dobrodziejstwo współczesnych czasów - można porozumieć się z klientem szybko, niewielkim kosztem i przekazać wszystkie niezbędne informacje. Nie mniej jednak i tutaj należy przestrzegać pewnych zasad - stosować zwroty grzecznościowe, prawidłową pisownię i zasady ortografii, stylistyki.

Na wiadomości odpowiadać trzeba wyczerpująco i możliwie szybko. Nie jest możliwe odpowiadanie na e-maile non stop 24 godziny na dobę - ale można podjąć próbę optymalizacji czasu poświęconego na te zadania. Pamiętajmy cały czas o konkurencji panującej w Internecie - jeśli my sprawnie nie odpowiemy na pytanie, z pewnością zrobi to jedna z innych firm o podobnym profilu działalności.

Profesjonalna obsługa to zyski nie tylko dla klienta, ale również dla firmy - która budując poczucie zaufania i lojalności zyskuje stałego klienta, zadowolonego z funkcjonowania danego przedsiębiorstwa. Klient musi odnieść wrażenie, że jest słuchany ze zrozumieniem i poważnie traktowany. Powinien czuć się ponad to szanowany i doceniony.