Budowanie relacji z klientem w e-sklepie

Sklepy internetowe to bardzo powszechne formy handlu elektronicznego. Wiążą się z szeregiem korzyści zarówno dla sprzedających oferujących określone produkty, jak i poszczególnych kupujących.

Są wygodną i bezpieczną alternatywą dla sklepu tradycyjnego oferując szybkie i sprawne dokonanie zakupów.

Niezwykle istotnym aspektem każdego e-sklepu są relacje z klientami.

To jak przedsiębiorstwo komunikuje się z konsumentami, jak do nich trafia i jak odpowiada na ich potrzeby ma wpływ na osiągane sukcesy i kreowanie pozytywnego wizerunku. W Internecie panuje bardzo duża konkurencja w większości  dziedzin, nic więc dziwnego, że poszczególne firmy starają się budować poprawne i trwałe relacje z dotychczasowymi klientami, a także wciąż zabiegają o nowych kontrahentów.

Obsługa klienta

Dobra obsługa klienta to czynnik usprawniający pracę. Poprawna obsługa klienta przysporzy firmie renomę i zaufanie kontrahentów, natomiast nieprofesjonalna może przyczynić się nawet do ich utraty. Wysoka jakość, profesjonalizm i indywidualne podejście to czynniki, które z pewnością pozytywnie wpłyną na budowanie poprawnych relacji z konsumentami.

Do najczęściej spotykanych sposobów obsługi klienta w e-sklepie zaliczymy:

• e-mail

• telefon

• Skype

• komunikatory internetowe

• LiveChat.

Kontakt poprzez e-mail

E-mail to bardzo ważne narzędzie e-marketingu i budowania lojalności z poszczególnymi klientami. Jest to nie tylko tani i nieskomplikowany sposób komunikacji, ale również wygodny i powszechny - praktycznie każdy, kto robi zakupy w e-sklepie, korzysta z takiej formy komunikowania się. Poprzez pocztę elektroniczną można szybko skontaktować się z klientem, przekazać mu informację, czy też odpowiedzieć na pytanie.

Ta forma udzielania odpowiedzi na poszczególne pytania jest o tyle korzystna, że nie trzeba odpowiadać w pośpiechu (jak podczas rozmowy bezpośredniej), można przemyśleć określone aspekty i zastanowić się nad różnymi kwestiami wymagającymi udzielenia odpowiedzi.

Kontakt przez telefon

Telefon to również bardzo skuteczny środek wspomagający obsługę klienta. Za jego pomocą można jeszcze szybciej niż w przypadku poczty elektronicznej udzielić klientowi odpowiedzi na interesującą go kwestię. Ważne jest zatem, aby w godzinach pracy firmy konsumenci mogli się bez problemu skontaktować.

Jeśli telefon nie będzie długo odbierany, klient może uznać to za zjawisko podejrzane i świadczące o mało sprawnym kontakcie z przedsiębiorstwem. Zdarza się, że konsumenci chcą uzyskać odpowiedź szybko i nie chcą czekać na odpowiedź drogą e-mailową. Bardzo pomocny jest w tym zakresie właśnie telefon, który umożliwi usprawnienie tego kontaktu i zredukowanie czasu oczekiwania na odpowiedź.

Kontakt przez Skype

Skype - jest to forma komunikacji warta poświęcenia uwagi, ponieważ umożliwia znaczną redukcję kosztów poświęcanych na standardowy kontakt telefoniczny. Dzięki programowi Skype możemy rozmawiać bezpłatnie z innymi jego użytkownikami.

Kontakt przez komunikator internetowy

Komunikatory internetowe - programy tego typu bardzo upraszczają kontakt. Wysyłając zapytanie możemy od razu otrzymać na nie odpowiedź. Coraz więcej użytkowników internetu korzysta z różnego rodzaju komunikatorów - staje się on wiec coraz bardziej powszechnym narzędziem komunikacji także w przedsiębiorstwach.

Kontakt przez chat

LiveChat - polega na możliwości skontaktowania się z obsługą firmy poprzez okienko ulokowane na witrynie internetowej sklepu internetowego. Kontakt odbywa się w czasie rzeczywistym, umożliwia więc bezpośredni i szybki kontakt. Sprawny kontakt za pomocą LiveChat, Skype, czy komunikatorów jest możliwy jednak tylko w przypadku, gdy osoby zajmujące się obsługą klienta w firmie są dostępne-on line. W przeciwnym razie nie skontaktujemy się natychmiast i nie otrzymamy od razu odpowiedzi.

Pomoc i doradztwo

Aktywne wspierania kupującego w procesie dokonywania zakupów jest istotne również w przypadku e-sklepu. Odpowiadając wyczerpująco na ewentualne zapytania klientów i prezentując pełne oferty sprawiamy wrażenie profesjonalistów, którzy nie mają nic do ukrycia.

Obszerna wiedza o produkcie czy usłudze oraz świadomość potrzeb i preferencji klientów z pewnością wpływa pozytywnie na budowanie z nimi pozytywnych relacji. Doradzanie klientom powinno być obiektywne, a przekazywane informacje zgodne z prawdę - tylko wtedy możliwe jest zdobycie zaufania kupujących i zachęcenie ich do dalszych zakupów.

Sprzedającym zależy (a przynajmniej powinno zależeć) na budowaniu trwałych relacji z konsumentami, dlatego oprócz jednorazowej sprzedaży warto postawić na kwestie wpływające na to, że również następnym razem wybiorą określony sklep.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe dotyczą aktywności, które podejmuje firma, aby zachęcić konsumenta do kolejnych zakupów. Maja one za zadanie motywować klienta do dalszych transakcji - chociażby za pomocą różnego rodzaju nagród. Zdecydowanie poprawia to pozycję firmy na tle konkurencji - nawet jeśli ceny konkurencji okażą się niższe, klient może kontynuować zakupy w dotychczasowej firmie, w zamian za innego rodzaju korzyści. Wśród najbardziej popularnych korzyści oferowanych stałym klientom przez e-sklepy możemy wymienić za Wojciechem Kyciakiem i Karolem Przeliorzem ("Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy") takie aspekty jak: członkostwo w klubach, upominki, rabaty, punkty, mieszana współpraca z innymi przedsiębiorstwami.

Rabaty na kolejne zakupy - rabat to obniżka ceny, oferowana najczęściej stałym klientom lub konsumentom dokonującym zakupów za znaczną kwotę.

Są różne rodzaje rabatów - mogą to być zarówno:

• rabaty przyznawane w zależności od wysokości kwoty wydanej na określony produkt

• rabat przyznany w zależności od łącznej kwoty wydanej na zakupy

• rabat dla stałych klientów, którzy pozostają wierni zakupom w określonym sklepie.

Upominki - czyli kochane przez wszystkich prezenty otrzymywane w momencie robienia zakupów.

Członkostwo w klubach - klienci często mają możliwość zapisania się do określonego klubu członkowskiego - za tą przynależność natomiast otrzymują oni określone korzyści. Uczestnictwo w klubie jest dobrowolne, a korzyści zazwyczaj tym lepsze, im dłużej konsument jest stałym klientem e-sklepu.

Współpraca mieszana - w przypadku tego programu lojalnościowego za dokonanie zakupu produktu w jednym sklepie konsument może otrzymać rabat lub inną korzyść na zakup w innym.

Na budowanie poczucia zaufania do sklepu internetowego i wyboru akurat tego a nie innego wpływa stosowanie różnego rodzaju działań promocyjnych. Upusty, zniżki, rabaty, upominki sprawiają, że klient czuje się doceniony i traktowany indywidualnie. Również wyprzedaże przyciągają konsumentów - nie tylko ze względu na niskie ceny. Dają bowiem klientom poczucie dokonania zakupów w okazyjnej cenie, co powoduje ich satysfakcję. Ciekawym aspektem działań promocyjnych w e-sklepach jest oferowanie darmowej przesyłki. Pokrycie kosztu dostarczenia przedmiotu przez kupującego nierzadko przesądza o wyborze określonej firmy, gdyż obniża całościowy koszt dokonanych przez internautę zakupów.

Marketing internetowy

Marketing internetowy jest z pewnością pomocnym narzędziem budowania poprawnych relacji z klientami. Oprócz wykorzystania go do zdobycia nowych klientów, można również tym dotychczasowym dawać poczucie, iż ich potrzeby i uwagi nie są firmie obojętne.

Marketing internetowy w aspekcie budowania relacji z klientami umożliwia szybkie dotarcie do konsumentów i informowanie ich o nowościach w firmie, minimalizację kosztów reklamy, poszerzanie rynków zbytu czy obniżenie kosztów obsługi klienta. Należy jednak realizować jego zadania zawsze zgodnie z zasadami netykiety.