Jak przygotować ofertę produktową w sklepie internetowym?

Jeżeli sprzedajemy bądź kupujemy za pośrednictwem internetu, to, jaką decyzję w wyborze produktu podejmiemy zależy w dużej mierze od zdjęcia produktowego oraz jego opisu czy tytułu. Wszystkie trzy mają ogromne znaczenie w przypadku sprzedaży internetowej bez względu na to czy sprzedajemy w własnym e-sklepie czy w marketplace.

W przypadku sprzedaży na portalach typu Allegro, to właśnie tytuły odgrywają kluczową rolę. Tytuł jest pierwszą rzeczą jaką klient przeczyta i często właśnie na jego podstawie decyduje o tym czy produkt jest godny uwagi czy też nie. Jak zatem powinien wyglądać  dobry tytuł?

Choć powinien zawierać wszystkie konieczne informacje to powinien być w miarę możliwości krótki, zwięzły i zawsze na temat. Darujmy sobie pisanie w tytule rzeczy tak mało istotnych jak: "jedyny taki", "okazja", "jak nówka" czy "śliczny".

To jaka jest kondycja sprzedawanego produktu klient sprawdzi sam, kiedy obejży zdjęcia. Kwestie gustu też zostawmy konsumentom, sami ocenią czy przedmiot jest śliczny czy też nie. Ma być konkret. Używajmy słów kluczowych. Ten zabieg ułatwi potencjalnym klientom odnalezienie naszej oferty. Absolutnie nie zapisujmy tytułów w formie zdań, bo nie przyniesie to żadnego efektu.

Jeżeli sprzedajesz jakąś rzecz, poszukaj informacji na jej temat w internecie. Wpisz w wyszukiwarce informacje na przykład z metki. Wyświetli Ci się sporo stron gdzie będziesz mógł odszukać wszystko czego potrzebujesz. Na dodatek będziesz mógł porównać oferty i ustalić właściwą cenę.
 

W przypadku sprzedaży ubrań w tytule napisz jaka jest marka, kolor, rozmiar, krój i materiał. Kiedy sprzedajesz elektronikę ważna będzie specyfikacja urządzenia. Zaczniemy więc od marki, następnie podamy model i parametry, typu pojemność dysku, wielkość ekranu czy rodzaj procesora. Jeżeli sprzedajemy auto to podajmy markę, model, rocznik, rodzaj silnika, stan i przebieg.

Nie piszmy, że Niemiec płakał jak sprzedawał, czy tym podobnych treści, o niepalących czy niedzielnych kierowcach, którzy niby jeździli wcześniej autem. Wyglądają one niepoważnie, a przecież przy zakupie auta klienci szukają zaufanych sprzedawców.

Podsumowując kwestie tytułów najważniejsze jest to, żeby tytuły ofert składały się z konkretnych i obiektywnych haseł oraz najistotniejszych zagadnień technicznych.

O czym pamiętać tworząc ofertę

1. Akcentuj korzyści z posiadania danego produktu. Nie skupiaj się jedynie na opisaniu jego cech, ale sugeruj co klient może dzięki niemu zyskać. Suchy opis nic nie znaczy i nie wywołuje w wyobraźni odpowiednich skojarzeń.

2. Wybierz odpowiednią grupę docelową do której adresujesz działania - treści i formy działań marketingowych powinny być dostosowane do potrzeb odbiorców.
   
   Jeśli skierujemy je do niewłaściwych osób, stracimy tylko pieniądze wydane na promocję firmy. Jest to szczególnie widoczne w  zakresie marketingu e-mailowego - wiadomości trafiające do niezainteresowanych osób uznane zostają najczęściej za SPAM.

3. Skup się na kliencie - nie warto skupiać się jedynie na firmie, ponieważ to konsumenci, a nie my powinni być w centrum zainteresowania. Klient musi czuć się doceniony i ważny, a jego obsługa nie powinna pozostawiać nic do życzenia.

4. Zachęć konsumenta do działania - po opisaniu korzyści produktu, podaniu jego ceny, warto bezpośrednio wezwać do działania. Zachęcić do wykonania określonej czynności (chociażby zapisania się na newsletter) można poprzez zaakcentowanie korzyści z tego płynących.

5. Pamiętaj o kontakcie - reklamując e-sklep zawsze podawaj informację w jaki sposób można się z firmą skontaktować. Im łatwiejszy będzie kontakt, tym większa szansa na dokonanie transakcji przez zainteresowanego reklamą internautę.

6. Monitoruj przeprowadzane działania marketingowe, testuj je i weryfikuj na każdym etapie, aby uniknąć zbędnych kosztów i nietrafionych inwestycji w reklamę.
   
    

Zdjęcia i opisy

Sprzedaż internetowa ma to do siebie, że oddziałuje na tylko na jeden zmysł. Konsumenci mogą jedynie zobaczyć sprzedawany produkt. Nie mają możliwości sprawdzić go osobiście poprzez dotyk czy zapach. Co w przypadku  odzieży czy perfum wydaje się mieć ogromne znaczenie. Jednak pomimo tak ograniczonej "relacji" z produktem, klienci decydują się na tego typu zakupy w sieci. Ogromną rolę pełnią tu zdjęcia i opisy. Mają one być przygotowane tak, żeby klient miał jasny obraz z jakim produktem ma do czynienia. 

Zdjęcia muszą być przede wszystkim dobrej jakości.Najlepiej kiedy jest ich kilka i ukazują nasz produkt z różnych ujęć i stron. Mają odzwierciedlać rzeczywisty kolor i kształt. Ważna jest też wielkość . Specjaliści twierdzą, że absolutnym minimum dla dłuższego boku zdjęcia jest 500px. Jednak zważając na fakt, że zdjęcia pełnią kluczową rolę w procesie sprzedaży, to powinno być ono większe. Allegro stosuje przy wyświetlaniu miniaturek zdjęcia o rozmiarze 400x300px dlatego najbardziej optymalnym rozwiązaniem będzie dodawanie zdjęć w proporcji 4:3.  
 

Opis produktu musi być rzetelny, dokładny, zgodny ze stanem faktycznym i do tego interesujący. Pamiętajmy żeby zadbać o unikalność przy jego  tworzeniu. Nie może to być działanie na zasadzie kopiuj i wklej, bo tego typu opisy nie uwypuklą zalet naszego produktu.

W sprawdzeniu tego czy nasz opis spełnia warunki dobrej prezentacji produktu, pomocna będzie krótka lista kontrolna:

• Czy Twój opis jest autorski i unikalny?

• Czy opis jest wartościowy dla użytkownika?

• Czy wskazałeś na ważne cechy produktu?

• Czy zastosowałeś hierarchię w sposobie prezentacji produktu?

• Czy użyłeś słów kluczowych (nie chodzi o spam)?

• Czy wykorzystałeś w swoim opisie sposoby na wyróżnienie treści?

• Czy dodałeś źródła dodatkowego tekstu (np. link do opinii na temat produktu czy recenzji)?
   

Społeczny dowód słuszności

Mamy już tytuł oferty, dobre zdjęcie i opis - czyli absolutne must have w sprzedaży online. Jednak jest jeszcze kilka sztuczek zwiększających sprzedaż, które warto zastosować. Między innymi lista bestsellerów, nagrody, certyfikaty i wyróżnienia. Jeżeli sprzedajemy produkty renomowanych producentów to wspomnijmy o tym w karcie produktu.

Musimy też wygospodarować miejsce na naszej stronie i zamieścić w niej opinie zadowolonych klientów. Największym problemem może okazać się samo uzyskanie tych opinii, dlatego należy jak najbardziej ułatwić użytkownikom ten proces. Czytelny i prosty formularz wsparty e-mailem z prośbą o skomentowanie i wystawienie opinii do transakcji - koniecznie wysłany razem z linkiem prowadzącym bezpośrednio do formularza.
 

Dlaczego warto dbać o satysfakcję klienta

Dobre opinie na temat sklepu mogą znacząco zwiększyć sprzedaż. Trzeba jednak pamiętać, że jeden niezadowolony klient potrafi zniechęcić do zakupu więcej osób niż udało by się pozyskać pięciu zadowolonym. Natura ludzka jest taka, że chętniej dzielimy się negatywnymi informacjami niż tymi pozytywnymi.

Sprzedawcy musi zależeć na konsumencie, bo słaba opinia na jego temat, może w sposób druzgocący obniżyć sprzedaż w jego sklepie. A badania wskazują, że około trzy czwarte potencjalnych klientów szuka opinii na temat produktów wśród innych konsumentów i opinie te znacząco wpływają na ich decyzje.
 

Opinie konsumenckie mogą być kształtowane również przez samych sprzedawców, co doskonale sprawdza się w przypadku sklepów stacjonarnych. Gdzie dobrze znający swój produkt sprzedawca może za niego ręczyć lub zaproponować coś innego, w przypadku gdy zalet jest mniej niż wad. Szczera i wyważona opinia może przekonać klienta do zakupu. Jednak jak sprzedawca może polecać swój produkt w e-sklepie?

Podobnie jak w przypadku sklepu stacjonarnego czyli poprzez rozmowę z klientem. Tylko będzie ona miała inną formę. Nie będzie to fizyczny kontakt, ale sprzedawcy mają do dyspozycji wiele kanałów komunikacji z których klienci korzystają na co dzień, jak e-mail, live chat czy zwykła rozmowa telefoniczna.   

Jak dbać o dobrą opinię

• Zapewnijmy wysoką jakość oferowanego towaru.

• Zagwarantujmy szybką wysyłkę towaru (obecny standard to 24h).

• W opisach produktowych przedstawmy faktyczny stan produktu.

• Kładźmy nacisk na profesjonalną obsługę klienta.

• Utrzymujmy dobry kontakt z klientem także po zakupie.

• Ewentualne reklamacje rozpatrujmy jak najszybciej.

Jeżeli wprowadzimy powyższe zasady w strategię działania naszego sklepu, to prawdopodobieństwo negatywnych komentarzy będzie minimalne. Pamiętajmy, że ich całkowity brak, nie wygląda naturalnie więc ich usuwanie może przynieść odwrotny od zakładanego efekt. Poza tym jeżeli my wywiążemy się z naszych regulaminowych założeń czy obietnic to ewentualny kryzys z konsumentem możemy przekuć na swoją korzyść. 

Czego unikać tworząc ofertę

1. Niejasności co do ceny towaru.

2. Informowania o wysokości ceny przesyłki dopiero przy opcji dokonania płatności.

3. Jednorazowej reklamy - w sieci promocja musi być systematyczna i długookresowa.

4. Akcentowania nieodpowiednich korzyści w ofercie sprzedażowej.

5. Zapominania o potrzebach klientów.
    

Jak zmniejszyć ilość zwrotów towarów

Zwrócony towar nie tylko nie przynosi oczekiwanych zysków, ale także tworzy dodatkowe koszty - związane chociażby z jego przesyłką. Niektórych zwrotów nie da się uniknąć. Istnieją również takie, które są wynikiem pomyłek i zaniedbań sklepu - a te z pewnością można w znacznym stopniu wyeliminować. Na pewno nie można traktować konsumenta, który towar chce zwrócić ze zniechęceniem i złością. Ma on takie prawo i musimy być tego świadomi.

Często miły i szybki kontakt oraz próba dojścia do kompromisu sprawia, że klient ostatecznie rezygnuje z oddania towaru i decyduje się pozostawić go u siebie. Należy się  upewniać przy każdej wysyłce towaru czy jest on dobrze zapakowany i wysyłany do odpowiedniej osoby.

Zdarzają się zarówno pomyłki adresów, jak i niekompletne zamówienia - co nie tylko powoduje zwrot wysyłanego towaru, ale także złość klientów, którzy produktu na czas nie otrzymali. Nie można ponad to wprowadzać konsumentów w błąd w swojej ofercie - koloryzowanie i upiększanie towaru spotka się z rozczarowaniem i może skutkować odesłaniem produktu.

Zarówno zdjęcia, jak i opis powinny oddawać faktyczny stan sprzedawanego asortymentu. Istnieją oczywiście sytuacje na które nie mamy wpływu - klient może zamówić klika par butów w różnych rozmiarach i pozostawić sobie te, których rozmiar mu odpowiada. Nie są to jednak sytuacje częste. Jeśli unikniemy błędów po naszej stronie, z pewnością ograniczymy straty przedsiębiorstwa dotyczące zwrotów zakupionego towaru.