Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym

Dla właścicieli firm działających w branży e-commerce, zwłaszcza tych prowadzących sklepy internetowe prawo klientów do odstąpienia od umowy nie jest korzystne.

Przepisy zobowiązują właściciela sklepu do powiadomienia klienta o możliwości rezygnacji z zakupu. Jednakże może się zdarzać, że świadomie bądź nieświadomie prawa konsumenta zostaną ograniczone.

Poniżej zostaną zaprezentowane najważniejsze kwestie związane z prawem odstąpienia od umowy.

Podstawowe informacje

Każdy konsument, który zawarł umowę na odległość ma możliwość odstąpienia od niej w przeciągu 10 dni od otrzymania produktu (dotyczy sprzedaży towarów) lub od dnia zawarcia umowy (dotyczy świadczonych usług). Odstąpienie od umowy musi zostać przedłożone na piśmie i dostarczone do sklepu internetowego do 10 dni. Zapis prawny znajduje się w ustawie o ochronie praw konsumenta w art. 7 ust. 1 w związku z art. 10 ust. 1, z tym, że nie stosuje się go do umów wyliczonych w art. 16 o ochronie praw konsumentów.

Zastrzeżenie unieważniające prawo konsumenta do odstąpienia od umowy

W ustawie o ochronie praw konsumentów znaleźć można zapis dopuszczający  ewentualne wyłączenie spod praw konsumenta pod warunkiem braku różnej umowy między stronami w tym zakresie.

Art. 10 ust. 3 o ochronie niektórych praw konsumenta opisuje sytuacje w jakich nie przysługuje klientowi takie prawo. Należy wiedzieć, iż wszelkie wykroczenia po za prawo do odstąpienia od umowy zawarte w ustawie są niezgodne z przepisami i karane.

Sytuacje w których klient nie może odstąpić od umowy

• Kupujący nie może rościć sobie prawa do: odszkodowania w żadnej formie, całkowitego bądź częściowego odstąpienia od zamówienia, albo jego anulowania za opóźnienia w dostawie.

• Kupujący nie może zwrócić kosmetyków.
   

Działania niezgodne z prawem

Niezgodne z prawem jest ograniczanie praw konsumenta za sprawą dodatkowych zobowiązań, które mają na celu utrudnić, uniemożliwić bądź zniechęcić klienta do odstąpienia od umowy. Nieetyczne działania dotyczą między innymi zmuszenia konsumenta do wysłania zwracanego produktu za pośrednictwem konkretnego przedsiębiorstwa pocztowego bądź zobowiązania do uzupełnienia formularza zwrotu.

Właściciel sklepu nie może zmuszać klienta do uiszczenia opłaty za działania obejmujące obsługę zwrotów. Zapis prawny dotyczący płatności można znaleźć w art. 7 ust. 2 o ochronie niektórych praw konsumentów.

• Zgodnie z tym zapisem sprzedający jest zobowiązany wobec kupującego do zwrotu zaliczki w nominalnej wysokości, tzn. bez oprocentowania w przeciągu 14 dni od sprzedaży samochodu, stanowiącego przedmiot zamówienia innemu klientowi.  

• Przepis mówi także, że sprzedający może bezzwrotnie zatrzymać zaliczkę w przypadku odstąpienia od umowy lub nie wywiązania się z niej przez kupującego.

• Jeżeli kupujący nie dokona wpłaty za samochód w trybie ustalonym w artykule 2.2 będzie to  dla niego równoznaczne z odstąpieniem od umowy i utratą wpłaconej zaliczki.

• Zaliczka nie zostanie zwrócona gdy nabywca odstąpi od warunków umowy.
   

Powiadamiając klienta o prawie do odstąpienia od umowy należy wpierw dokładnie zaznajomić się z obecnym stanem prawnym.  Należy zwrócić uwagę na okres przysługujący klientowi do odstąpienia od umowy i sposób jego naliczania, czy od dnia zawarcia umowy, czy też od daty otrzymania towaru przez konsumenta.

Ważną informacją dla klienta będą także dodatkowe obowiązki wynikające z odstąpienia od umowy, nie musi on korzystać z formularza zaproponowanego przez sprzedawcę, ponieważ sam może stworzyć stosowne pismo.  Jednakże sklepy internetowe stosują formularze by przyspieszyć i ułatwić proces zwrotu, będzie to zgodne z prawem, gdy sprzedawca zasugeruje to rozwiązanie, a nie zgodne jeżeli zmusi klienta do wypełnienia formularzu. Sprzedający nie może odmówić zwrotu towaru, jeżeli klient nie przestrzega procedury stosowanej w danym e-sklepie.  Żaden zapis w regulaminie nie może utrudniać reklamacji i zwrotu.

Przepisy prawne mówiące o zwrotach zawierają

• Produkt zwracany nie może mieć śladów użytkowania, być uszkodzonym, dotyczy to także opakowania.

• Odesłany produkt musi być nieużywany, niezniszczony, oryginalnie zapakowany, z metkami, pisemnym oświadczeniem zwrotu oraz dowodem zakupu.

• Sprzedawca nie musi przyjmować przesyłki nieoznaczonej numerem zwrotu.
   

Sklepy mogą zastrzec w swoim regulaminie sprzedaży, że odesłany towar ma być oryginalnie zapakowany.  Taka klauzula ogranicza prawa klientów, była już wiele razy wpisywana do rejestru niedozwolonych klauzul UOKIKu.

Zgodnie z prawem (art. 10 ust. 3 pkt 2) klient nie może zwrócić towaru bez oryginalnego opakowania w przypadku nagrań audialnych i wizualnych oraz programów komputerowych zapisanych na nośnikach.

Dokonanie zwrotu zgodnie z art. 7 ust. 3 o ochronie niektórych praw konsumentów

Po odstąpieniu od umowy transakcje uznaje się za niezawartą, a konsumenta nie obciążają żadne sankcje. Jednakże do 14 dni obie strony są zobligowane do zwrotu świadczeń, czyli konsument odsyła towar, a sprzedawca pieniądze. Zaleca się aby zwrot świadczeń odbywał się w stanie niezmienionym, a w drodze wyjątku zmienionym ale w ramach zwykłego zarządu.

Klientowi przysługuje zwrot wszelkich dokonanych przedpłat powiększony o odsetki naliczane od daty wpłacenia zaliczki, zgodnie z art. 7 ust. 3 o ochronie niektórych praw konsumentów.

Niepoprawny zapis

W treści ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów informacje o konsekwencjach odstąpienia od umowy są często oddane niepoprawnie. Zapis o 14 dniowym okresie zwrotu należy zinterpretować jako dotyczący obydwu stron transakcji. Terminu zwrotu nie można wydłużyć, przykładowo z 14 dni kalendarzowych na 14 dni roboczych.