Omnichannel - przyszłość zakupów

Słowo omnichannel już na dobre zagościło w marketingowym slangu, jednak dla wielu jest ciągle zagadką. Omnichannel to zbitka wyrazowa składająca się z łacińskiego słowa Omni - wszystko i angielskiego channel - kierunek. O ile z przetłumaczeniem pojęcia nie ma większego problemu i w naszym języku brzmi po prostu wszechkanałowość, to próba podania definicji staje się trochę kłopotliwa.

Dzieje się tak dlatego, że omnichannel to wciąż nowe zjawisko i finalna definicja ciągle się formuje. Poza tym wszechkanałowość ma tak szeroki wachlarz narzędzi, że wsadzenie go w ograniczone ramy definicji nie jest łatwe. Możemy jedynie postarać się przybliżyć czym to zjawisko jest i jakie może przynieść zmiany w najbliższej przyszłości.

Zatarcie granicy miedzy zakupami online i offline

Jeżeli jeszcze ktoś stosuje w dzisiejszych czasach podział na sprzedaż online i offline to już niedługo może się obudzić z przysłowiową "ręką w nocniku". Może tak być dlatego, że już dziś słowo sklep nie dzieli się tak wyraźnie na stacjonarny i internetowy jak było do niedawna.
 

Sklep omnichannel naszej marki. Kluczem jest tutaj nastawienie się na interakcję z konsumentem za pomocą niezliczonej ilości zintegrowanych ze sobą kanałów, z których każdy powinien prezentować równie dobrą jakość. Do kanałów możemy zaliczyć:

• stronę www,

• sklep internetowy

• sklep stacjonarny

• media społecznościowe

• email marketing, call center

• usługi domowe

• urządzenia mobilne

• telewizory smart i konsole do gier.

Dlaczego obecność tych kanałów jest tak ważna dla naszych działań omnichannel'owych? Dlatego, że w działaniach tych chodzi o absolutne dopasowanie się do preferencji klienta - a te bywają różne. Klient zawsze wybiera najwygodniejszą formę dokonania zakupu. Często dzieje się tak, że szuka produktu za pomocą smartfona czy tabletu, ale finalnie dokonuje zakupu w sklepie znajdującym się w galerii handlowej.

Działa to również w drugą stronę. Wyobraźmy sobie sytuację, że grupa kobiet idzie razem na zakupy w galerii handlowej. Wchodzą razem do sklepu gdzie jedna z nich mierzy sukienkę, a reszta jej doradza. Mimo tego nie może się ona zdecydować, chociaż rozmiar idealnie pasuje i koleżanki komplementują jej wygląd. Kiedy wraca do domu i prezentuje produkt mężowi. Ten reaguje z entuzjazmem - w konsekwencji czego kobieta klika "dodaj do koszyka" i zamawia sukienkę.

Jednak zadania sklepu się na tym nie kończą. Kluczowe będzie tu również to, w jaki sposób sprzedawca ułatwi dokonanie płatności i pozwoli na wybór przesyłki. Jeżeli transakcja przebiegnie szybko i pomyślnie klient może być "nasz" także w przyszłości.  Sklep ma przed sobą jeszcze kilka wyzwań.

Priorytetem jest szybka dostawa. Kobieta chce otrzymać sukienkę następnego dnia. Konieczny będzie nowoczesny system e-commerce. Żyjemy bowiem w czasach instant, nie lubimy czekać i marnować cennego czasu. Ok paczka doszła, ale coś nie gra. Sukienka posiada drobne uszkodzenie. Co teraz? Dobra praktyka to dodanie do przesyłki karty zwrotu lub wymiany towaru razem z naklejkami posiadającymi adres zwrotny. Standardem jest jak najszybsza, najtańsza i relatywnie jak najlepsza obsługa klienta.  
 

Jak sklep powinien postrzegać klienta

Klient to świadoma osoba, która chce mieć nieograniczoną możliwość robienia zakupów. Poczynania konsumenckie klienta są różnorodne i cechują się dużą aktywnością. Dziś klient nie jest już osobą, której po krótkim szkoleniu akwizytorskim wciśniemy byle co. Nie kupuje też, jak w czasach PRL, w myśl zasady "bierzemy bo jest".

W czasach współczesnych, klient wie czego chce, a do tego porównał oferty w internecie. Poczytał opinie na forach i sprawdził ceny w porównywarkach. Tutaj sztuczki psychologiczne tracą sens, zyskują go natomiast metody dopasowania do oczekiwań klienta. Wszystko dla jego wygody. Konsument decyduje co, jak i kiedy ogląda lub kupuje.

Nie chce na nic czekać ani dostosowywać się do narzucanego schematu lub harmonogramu. Chce mieć dostęp do produktu na dowolnym urządzeniu. Chce wchodzić do sklepu z notebooka, tabletu, smartfona czy telewizora. W jego procesie zakupowym liczy się chwila. Moment w którym coś go zainspiruje do dokonania zakupu.

 

Sprzedawca musi być na taką chwilę przygotowany. Nikt nie może przewidzieć z czego korzysta klient w nagłym napływie zakupowych inspiracji. Ale impuls popycha go do dokonania zakupu natychmiast. Jeżeli napotka na jakiś problem, prawdopodobnie nie uruchomi kolejnego urządzenia po to by kupić produkt u nas. Zmieni sklep na taki, który umożliwi mu zakup z dowolnego urządzenia.

Takie podejście  do zakupów stwarza nie lada wyzwanie dla sprzedawców. Im szybciej zdadzą sobie z tego sprawę, tym większą będą mieli szansę na zajęcie miejsca w niezagospodarowanej jeszcze części rynku.
 

Szanse dla sprzedawców

Fakt, że konsumenci szukają informacji na Allegro, Facebooku, blogach, forach czy w porównywarkach cen sprawia, że sprzedawcy mają dostęp do klientów zainteresowanych zakupem konkretnego towaru. Wystarczy "tylko" dotrzeć do nich z ofertą. Oczywiście nie jest to takie łatwe jak mogłoby się wydawać. Pamiętajmy, że nie nas jednych interesują te dane. Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to zmianę podejścia i optymalizacji tego co dzieje się przed i po zakupie. Nie chodzi tu o samą obecność w wielu kanałach ale przede wszystkim o ich integracje.

Zorientowanie na klienta i zintegrowanie odpowiednich działań marketingowych to zapewnienie firmie zysku. Ta zasada działa w marketingu od lat. Jednak klient się zmienia, szuka nowych rozwiązań zakupowych. Sprzedawcy nie mogą jedynie za klientem nadążać - muszą być o krok do przodu by sprostać wymaganiom jakie stawia rynek. 
 

Marketerplus proponuje sprzedawcom odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

• Czy moja marka jest obecna na każdym etapie wędrówki konsumenta?

• Czy dostarcza mu indywidualnych doświadczeń zakupowych?

• Czy wszystkie kanały, w których funkcjonuje moja firma, są zintegrowane?

• Czy podczas każdego etapu procesu zakupowego zachowuję spójność komunikacji?

• Czy moja marka wychodzi konsumentowi naprzeciw i zaspokaja jego potrzeby?

• Czy moja obecna strategia jest wszech kanałowa?
   

Jaka będzie przyszłość handlu

Specjaliści zakładają, że sklepy zmienią się w magazyny z powierzchnią handlową. Trendy w e-commerce pokazują, że klienci coraz chętniej kupują za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Smartfon służy już nie tylko do szukania inspiracji ale też do zakupów i płatności. Jeżeli będziemy coraz więcej kupować za pośrednictwem sieci, to posiadanie wielkopowierzchniowych przestrzeni handlowych straci sens. Miejscem eksponowania towaru stanie się internet.  

Wyobraźmy sobie, że za jakiś czas wejdziemy do sklepu. Swoim telefonem zeskanujemy produkty i bez czekania w kolejce wyjdziemy ze sklepu. Płatność dokona się sama kiedy przejdziemy przez bramkę płatniczą, ta pobierze pieniądze z naszego telefonu. Poniżej kilka przykładów na zwizualizowanie sobie zagadnienia wszech kanałowości.