Reklamacje w sklepie internetowym

Sklepy internetowe cieszą się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Umożliwiają dokonanie zakupu wielu towarów (a także usług) bez wychodzenia z domu - wygodnie, sprawnie i nierzadko po bardziej korzystnej cenie.

Sklepy działające on-line mogą pozwolić sobie na spore ograniczenie kosztów (przeznaczanych w stacjonarnych sklepach na zatrudnianie sprzedawców, wynajmowanie lokalu czy magazynu) i przez to proponują często towary w niższej cenie.

Cieszy to klientów, którzy coraz częściej wykorzystują Internet nie tylko do dokonania transakcji, ale także nabycia odpowiedniej wiedzy o produkcie czy usłudze.

Sprzedaż internetowa, tak jak sprzedaż stacjonarna, wiąże się jednak z możliwymi do pojawienia się problemami - jak na przykład uszkodzenie towaru w trakcie transportu czy też określona wada produktu. Zakupy dokonywane przez Internet nie różnią się od zakupów dokonywanych w sposób tradycyjny w kwestii ich ewentualnej reklamacji. Konsument ma prawo do zgłoszenia reklamacji, warto jednak poznać szczegóły dotyczące tej właśnie kwestii.
 

Jak reklamować wadliwy towar

Jeśli na towar udzielona została gwarancja, klient ma prawo do jego reklamacji w czasie okresu gwarancyjnego.

Podobnie jak w stacjonarnym sklepie, podczas zgłaszania reklamacji przez Internet klient powinien w pierwszej kolejności zażądać bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu. Dopiero w sytuacji, kiedy okaże się to niemożliwe do zrealizowania przez określoną firmę do której zgłasza się reklamacje, konsument może poprosić o odstąpienie od umowy. Wtedy też możliwy jest zwrot pieniędzy (lub jeśli klient woli określony rabat na produkt).

Również w przypadku gdy sprzedawca (producent) nie zdąży naprawić lub wymienić w wyznaczonym terminie towaru, klient ma prawo zażądać zwrotu wydanych pieniędzy. Aby mieć jasność co do wszystkich kwestii związanych z prawami i obowiązkami dotyczącymi reklamacji należy zapoznać się z: Ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny oraz Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Sprawne rozpatrywanie reklamacji jest uznawane za dobre praktyki sklepu internetowego. Nie da się uniknąć sytuacji, w której ktoś prędzej czy później okaże się niezadowolony z towaru ze względu na jego wady. Nie mniej jednak można przeprowadzić procesy związane z reklamacją tak, aby nie narazić się na nieprzyjemności dotyczące na przykład wystawienia negatywnej opinii za transakcję przez konsumenta.

Konsumenci są w Internecie chronieni przed nieuczciwymi sprzedawcami i naturalną rzeczą jest to, że mogą również zgłaszać reklamacje. Każdy kto chce założyć sklep internetowy powinien być świadomy tego, jak ważna jest prawidłowa i szybka obsługa klienta w Internecie - również w zakresie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
 

Ile trwa rozpatrywanie reklamacji

Sklep internetowy powinien rozpatrzyć reklamację w czasie dwóch tygodni od momentu otrzymania reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, musi liczyć się z koniecznością spełnienia żądań klienta zawartych w zgłoszonej reklamacji. Klient może zgłaszając żądania skorzystać z gwarancji lub powołać się na niezgodność towaru z umową.
 

Zwrot towaru

Od reklamacji odróżnić należy możliwość dokonania zwrotu towaru. Z tego prawa skorzystać można w terminie 10 dni od czasu zawarcia transakcji. Jeśli dojdzie do rezygnacji z towaru, umowę dotyczącą sprzedaży i zakupu przyjmuje się za niezawartą. Aby jednak móc z tego skorzystać, należy oddać produkt w stanie niezmienionym i nieuszkodzonym.

Nie można oczywiście użytkować towaru, który się zwraca, nie mniej jednak można go wypróbować (na przykład w przypadku ubrań - zmierzyć). Sprzedawca nie może ponad to żądać opłat za zwrot towaru.

Ciekawostką jest, że termin możliwości dokonania zwrotu może wydłużyć się do 3 miesięcy jeśli sprzedający nie podał w swoim serwisie:

• nazwy i siedziby sklepu

• wszystkich opłat i ich łącznej wysokości

• możliwości dokonania zapłaty za towar i sposobów dostawy

• praw należnych konsumentom sklepu i informacji o składaniu ewentualnej reklamacji.
   

Więcej o zwrotach towaru przeczytasz w artykule odstąpienie od umowy w sklepie internetowym.

Kupujący ma dodatkowo prawo do zwrotu kosztów przesyłki z reklamowanym produktem. Składając reklamację trzeba jednak zwrócić szczególną uwagę na prawidłowe jej zaadresowanie i wysłanie najlepiej listem poleconym (dobrze widziane będzie potwierdzenie odbioru).

Prowadząc sklep internetowy należy sumiennie przestrzegać praw związanych z możliwością składania reklamacji. Nie można w regulaminach sklepu zaznaczać czegoś, co nie jest zgodne z prawem - chociażby informacji, że sklep nie przyjmuje zwrotów. Sklep musi przyjąć zwrot, jeśli wszystkie przesłanki które należy spełnić by go dokonać są spełnione przez kupującego.

Nie można tworzyć prawa na potrzeby swojego sklepu, gdyż jest to jednoznaczne z jego łamaniem. Oprócz znajomości podstawowych ustaw dotyczących składania reklamacji oraz zwrotów sprzedający powinni stale śledzić modyfikacje w rejestrze klauzul niedozwolonych na stronie UOKiK.