Programy lojalnościowe - od czego zacząć

Programy lojalnościowe (loyalty programs)  są to długookresowe działania podejmowane przez określoną firmę, które mają na celu budowanie oraz utrzymywanie pozytywnych stosunków z kluczowymi klientami firmy.

Zakładają korzyści w stosunku do osób, które są wierne danej firmie i wytworzyły z nią relacje wzajemnego zaufania. Dobrze ukierunkowany program lojalnościowy pozwala zatrzymać konsumentów na dłużej i budować pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa.

Rodzaje programów lojalnościowych

Wśród trafnych podziałów określonych modeli programów lojalnościowych pojawia się charakterystyka dokonana przez Grzegorza Mazurka w książce "Promocja w Internecie. Narzędzia, zarządzanie, praktyka". Dzieli on omawiane programy na:

1. programy lojalnościowe oparte na korzyściach

2. programy lojalnościowe oparte na relacji

3. programy lojalnościowe otwarte.

Programy lojalnościowe oparte na korzyściach - są to różnego typu programy, które opierają się najczęściej na zbieraniu punktów za zrobione zakupy. W zamian za lojalność względem firmy i stałe korzystanie z jej usług, konsument może liczyć na określone korzyści i bonusy. Sieć w tego typu aktywności może być wykorzystywana zarówno jako wsparcie określonego programu, jak i podstawa do tworzenia typowo internetowego programu lojalnościowego. Pierwsza opcja skupia się przede wszystkim na roli informacyjnej oraz ewentualnym zdobyciu nowych konsumentów.

Drugi wariant, który koncentruje się na wykorzystaniu sieci jako bazy do stworzenia autonomicznego programu to przede wszystkim takie działania jak:

• udostępnienie wiadomości o określonym programie na stronie www lub profilu witryny społecznościowej

• promocja działań związanych z programem lojalnościowym i wpływanie na zwiększenie liczby jego uczestników.

Programy społecznościowe oparte na relacji - ma tutaj miejsce zdobycie przez konsumenta określonych korzyści w związku z określonymi wydarzeniami czy okazjami uznanymi przez firmę jako dobry sposób na budowę pozytywnej więzi z klientem. Przykładem sytuacji, w której firma proponuje klientowi określone korzyści to rocznica funkcjonowania firmy na rynku, święta czy też złożenie życzeń imieninowych. Profity nie zawsze mają charakter typowo finansowy, czasami są przejawem pamięci o kliencie i szacunku do niego. Mogą również przybierać formę zaproszenia na imprezę firmową czy też udostępnienie zasobów firmy dostępnych tylko wybranym klientom.

Programy lojalnościowe otwarte - ważne jest w zakresie tego programu to, że firma, która chce go stosować, nie musi być jego właścicielem. Może po prostu zgłosić chęć przystąpienia do niego i nie ponosić wydatków powiązanych z tworzeniem bazy i zaplecza programu. W zamian za skorzystanie ze znanego w sieci programu lojalnościowego firma zobowiązuje się do uiszczenia prowizji na rzecz właściciela danego programu.

Jak wdrożyć program lojalnościowy

Przede wszystkim należy zdać sobie sprawę, że będzie to przedsięwzięcie czasochłonne i wymagające od nas kreatywności oraz indywidualnego podejścia do klienta. Programy lojalnościowe nie są aktywnością jednorazową, ale bazującą na tworzeniu długotrwałej, pozytywnej relacji z konsumentami. Koncepcja programu lojalnościowego musi okazać się kreatywna i atrakcyjna w dłuższej perspektywie. Klient musi bowiem czuć na bieżąco chęć przynależności do określonego programu. W Internecie panuje tak duża konkurencja, że standardowe rozwiązania mogą nie zostać docenione i zauważone przez konsumentów.

Planując wdrożenie programu lojalnościowego musimy wziąć pod uwagę takie aspekty jak grupa docelowa do której kierujemy przekaz oraz zastanowić się jakie metody aktywności i kanały przepływu informacji zastosujemy. Ponad to istotne jest określenie głównych celów, jakie chcemy osiągnąć przez zastosowanie programu.

Pamiętajmy, że na programie lojalnościowym zyskują nie tylko klienci, którzy są doceniani przez firmę, ale także określone przedsiębiorstwo, które zyskuje zaufanie i przywiązanie konsumentów. Należy zdać sobie sprawę, że dobrze przygotowany program lojalnościowy to jeden z bardzo istotnych aspektów działań e-marketingowych oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy.